コロナ禍の影響で、オンライン販売を始めるインテリアブランドも増えてきています。
本来インテリアは、素材の手触り・雰囲気・他商品との違いなどを実店舗で確認し、信頼できるスタッフの意見も聞きながら購入検討をしたい商材です。
高額で使用期間も長いために購入のハードルが高いインテリアを、オンラインで購入してもらうために大切なことは「実店舗と変わらない、直感的で視覚的な購入体験」をECサイトで実現することです。
本記事では、海外のインテリアブランドが実践した12のアイデアをご紹介します。
1.視覚的なショッピング体験を提供する
インテリアの購入は、ファッションと同じくビジュアルに左右されます。
現代の消費者は、現実世界でのインスピレーションに加えて、Instagram、Pinterest、YouTubeなどの画像共有プラットフォームでも、インテリアに関するアイデアを見つけ、参考にしながら買い物をします。そのため、ECサイトでも、画像を活用して、お客様を適切な商品へと導くことが重要です。
(1)デザインと機能を兼ね備えたトップページ
トップページは、実店舗のウィンドウディスプレイのようなもので、お客様に商品を覗き見してもらうためにあります。通りすがりのお客様がトップページについて判断する時間は約0.05秒であり、一瞬で判断されてしまいます。
お客様の心を掴むトップページは、デザイン性と機能性を兼ね備えたページです。デザインが魅力的であるだけでなく、検索バーやメニューを設置するといった使いやすさが重要になります。
例えば、下の画像のPottery Barnのように、画像を活用しビジュル化したナビゲーションによって、お客様を惹きつける事ができます。
また、サイト内検索を好む目的志向のお客様には、下の画像のCity Furnitureのように、検索バーの下にドロップダウンメニューを実装することで、視覚的にわかりやすいナビゲーションを提供することができます。
(2)イメージを膨らませるバーチャルショールーム
多くのインテリアブランドは、オンライン上でもお客様に実店舗と変わらないショッピング体験をしていただくために、バーチャルショールームを導入しています。ショールームでは、お客様が家具のイメージを膨らませることができます。
例えば、 Coleman Furnitureの「View in Room」では、3Dの空間に家具を配置することができ、実際の家具がどのように見えるのかを想像することが可能です。
(3) 画像検索で利便性を上げる
インテリアは、アパレルに次いで、画像検索が便利だと思われています。インスピレーションを得るためにInstagramのような画像共有プラットフォームを利用する買い物客は、インスピレーションを得た写真を持ってECサイトを訪れることが多いです。
画像検索では、買い物客が保管している写真を簡単にアップロードすることができます。在庫の中から写真と似たような商品を提示することで、在庫を探したり、専門用語を調べたりする時間を節約することが可能です。
例えば、City Furnitureでは、左側に画像検索ツールに画像をアップロードするボタンを配置し、右側にはイメージギャラリーを配置することで、商品発見をより簡単にしています。
2.商品発見を簡単にする
インテリアコーディネーターでない限り、多くのお客様は自分の欲しいものを明確に表現できません。それに加えて、ほぼ無限にある品揃えに圧倒されてしまいます。
商品の発見をより簡単なものにするために、ブランドはよりわかりやすい言葉を使い、何千もの商品の中から絞り込む機能を提供しましょう。最適化された絞り込み機能とカテゴリーにより、買い物客は好きな商品を簡単に見つけられるだけでなく、自分の理想を最もよく表す属性を選択することができます。
(4) 商品の特徴に合わせた絞り込み検索
商品の発見を簡単にするために、整理された詳細な絞り込み検索を設置します。寸法、形状などの商品タグに基づいて絞り込みを行うことで、簡単に検索結果を絞り込むことが可能です。
Coleman Furnitureの場合、「テーブル検索」上で、形状や座席数、天板の素材など、テーブルの特徴に合わせて絞り込むことができます。
(5) スタイル別コレクションの作成
買い物客は、ソファの形やテーブルの脚のスタイルを表現する専門用語を知りませんが、ミニマリスト、ナチュラル、ホームオフィスなど、自分の好きなスタイルを表現できることが多いです。
スタイル別のフィルターや商品コレクションを使って、買い物客が在庫を探索できるような体験を作り、簡単で直感的な入り口を提供しましょう。下記の写真は、Kohl’sのスタイル別の商品ギャラリーの様子です。
3.個人の好みに合わせたカスタマージャーニーを作成
インテリア選びは、個人の好みに左右されます。
より個人の好みに寄り添ったカスタマージャーニーを作成することで、買い物客は自分の好みに合う家具を発見し、コンバージョンする可能性が高くなります。
(6) ルックブックで好みに合った商品を複数提案
インテリアコーディネートはまとまりが重要であるため、買い物客は一度に複数のアイテムを購入することが多いです。Coleman Furnitureなどのブランドは、サイト内にルックブックを設置。そのページから買い物ができるオプションを追加することで、一緒に購入しそうな商品を提案します。
ルックブックを設置することで、視覚的に似ている商品をレコメンドし、同じスタイル(ナチュラルなど)の中の代替品や他のスタイルの全体的なイメージなどを紹介できます。
(7) お客様自身に商品発見を楽しんでもらう
商品をレコメンドすることは、お客様のニーズを理解していることを示す良い方法ですが、お客様は、気に入った商品を探すこと自体を楽しみたいときもあります。
Yestersenは、商品画像の下に「Find similar items(似た商品を探す)」アイコンを設置し、お客様が興味を持った商品画像から、類似商品を探す機会を提供します。これにより、お客様が気に入った商品に基づいて継続的に新しい商品を見つけることが可能です。
4.信頼を確立する
家具は高額な買い物であるため、支払った金額に見合った商品であることが確認できなければ、購入することを躊躇してしまいます。実際に手に取って品質を確認できる実店舗とは異なり、オンラインショッピングで信頼を確立するためには工夫が必要です。
消費者の信頼を得るためには、商品情報や高画質な写真だけでは不十分です。ここでは、消費者に信頼感を与える体験を提供するための方法をご紹介します。
(8) UGCを活用する
信頼を確立するためには、商品の品質を良く知っているお客様の声を掲載することが効果的です。
品質やサイズなどの項目に基づいてレビューを分類するフィルターを提供し、商品を実際に使用しているユーザーが作成した写真やレビューなどのUGC（ユーザー生成コンテンツ）を閲覧できるようにしましょう。
West Elmは、UGCを専用ページに表示し、買い物客がカテゴリー別に閲覧できるようにしています。
(9) チャットボットやメールで顧客をサポート
オンラインであっても、実店舗と同じように気軽に質問出来る環境があると、お客様の信頼に繋がります。チャットボットは、お客様が必要としている時に、迅速なサポートや貴重な情報を提供できます。
さらに、多くの消費者は、より人間的なつながりを求めています。メールやチャットで担当者と簡単に連絡が取れるようにすることで、お客様の体験を向上させることが可能です。迅速な対応と効率的なソリューションにより、お客様は自分のことを考えてくれていると感じ、自信と信頼を高めることができます。
例えば、City FurnitureのWebサイトでは、お客様が接続するためのチャットや電話といった選択肢が常にトップバナーに表示されています。
(10) スムーズな交換・返品ポリシーを提供
大きな買い物をする際には、スムーズな返品プロセスが安心感を与え、うまくいかなかったときの不満や失望を最小限に抑えることができます。
また、家具の返品に関するソリューションをWebサイト上で紹介することは、顧客の懸念を理解していることを示すことになり、信頼を得やすくなります。
5.チェックアウトを便利に
買い物客は、インテリアを購入する際、価格、素材などを時間をかけて調べます。このような長いプロセスを経た後にカートに入れるのですから、最後の段階を簡単に、手間をかけずに済ませる方法が必要です。
(11) 会員登録なしで購入できるようにする
購入の際の会員登録は、離脱要因の１つになります。ユーザーが無理なく、自分のタイミングで再訪して会員登録できるオプションを提供しましょう。商品の選択からチェックアウトまで、シームレスな体験を提供することで、より多くの買い物客を購入に導き、リピーターになってもらうことができます。
(12) 配送料などのコストを明確にする
買い物客は、買い物中に予算を考えています。そのため、送料や手数料を購入手続きの時に伝えると、考えていた予算を超え、離脱することがあります。送料や手数料は、カートページなどの検討段階にわかりやすく伝えましょう。
Crate and Barrelは、カートページであらゆる可能性のある懸念に対処し、お客様に安心感を与えています。
まとめ
インテリアをオンラインで購入してもらうためには
- 視覚的なサイト作り
- 商品発見の簡潔さ
- 個人の好みの反映
- 信頼の確立
- チェックアウトの簡潔さ
が大切です。
本記事では、上記の5つの点を実現する12のアイデアをご紹介しました。
高額で使用期間も長いために購入のハードルが高いインテリアをオンラインで購入してもらうために大切な「安心して購入できるサイト作り」の参考にしてください。
ECサイトの顧客体験を向上する、画像認識AIテクノロジーSyteについてはこちらをご覧ください。
※本記事は、「12 eCommerce UX Best Practices for Home Decor Brands」を翻訳・加筆修正したものです。